未成年人热线金牌客服的困惑到底该给拨打热

在电话的这一头，退费，是家长们的核心诉求。但他们的诉求往往不只是退费这么简单。在电话的那一头，客服们倾听无数家长讲述他们失败的教育经历和进退两难的家庭情况，为他们提供情绪上的支持。这些家长们对着电话，或者愤怒，或者困惑，或者悲伤地问出：“怎么办呢？”

电话接通了。

我捏着几张纸。因为太用力，手甚至有点儿发抖。这几张纸上的东西就是我得到的全部沟通指南，我的依靠。而我完全不知道电话那头是什么样的人。

客服们的屏幕边缘往往都贴着几张提示

“您好，这里是腾讯未成年家长服务专席……”因为紧张，我的语速有点快，“请问您是咨询未成年消费问题吗？”

“阿姨，我在游戏里花了钱，你能不能把钱退给我？”是一个小女孩的声音。

“呃……请问你是孩子本人吗？”真是个蠢问题！但它能为我拖延一点时间。我翻着手上的纸，试图找到合适的回答。

“是的。我花了钱，能不能快点把钱退给我呢？”电话另一头的小女孩已经有了哭腔。

“啊，我非常理解您的感受……”我一边胡乱搪塞着，一边飞快地浏览着手上的文件。

找到了！就是这个吧？

“不好意思，我们只能接受您的监护人来申请……”我连忙按照上面的句子回答道，“请问能不能让您的家长来接电话呀？”

“我不敢跟爸爸妈妈说！”小女孩嚎啕大哭，“我跟我爸妈不住在一块……”

跟台

这不是真实的客服对话，而是一次拨测（内部人员用电话方式对客服人员进行测试）。我坐在客服工位上，面对屏幕，把客服专用的耳机戴在头上。两位资深客服在旁边的会议室里给我打电话，模拟客服在真正工作中可能遇到的情况。

原本我是想真正地接一次电话的，但无论我如何苦苦哀求，“就让我接一次电话吧！”，陶金也绝不松口。

“未成年人的这个事儿……”陶金眉头紧锁。他是腾讯未成年人家长服务平台的负责人，脸上大多数时候都是这个表情，看上去随时压力很大，“我们怕出问题。出问题就麻烦了。”

在当时，我并不知道他说的麻烦指的是什么——哪有那么难呢？我心想，别人能干的我也能干。为了接一次真正的电话，我主动要求进行整整3天的跟台和培训。这是客服们在正式上岗前的必经之路。负责培训工作的商老师告诉我，客服人员们要参加军训、上公共课和有针对性的培训课，要听大量的真实录音，要做大量的场景模拟和拨测，常常在其他有经验的客服身边“跟台”更是必不可少的……

“密集培训5天以后，才能去接一次电话试试看。”商老师说。

“就这样正式开始了？”

“不是。接一次电话之后，继续下一轮培训……”

我被派往其中一个客服身边跟台

他们同意了跟台，并给我安排了一个老师。我走到工位旁，姑娘抬眼看到了我，笑盈盈地拉开她身边的一张办公椅，“你坐这儿吧？”

笑盈盈的姑娘叫娜娜。她是个可爱的圆脸姑娘，穿着厚厚的灰色连帽衫，袖子卷到手肘处——已经快到冬天了，但办公室还是有些闷。我一坐下，娜娜就把一只粉色小电风扇推到我面前，冲着我笑，“用吗？这儿很热的！”

娜娜担任的位置主要负责处理退费问题。在她之前，另有同事负责接听电话和记录用户情况，一些简单的问题在这个环节的沟通中能得到解决，解决不了的，同事会将用户情况和沟通过程记录下来，这些工单传到娜娜的小组，娜娜们就在这时候接手。

娜娜们的角色一开始更像是侦探。她们可以根据用户提供的资料查询到用户非隐私的部分游戏行为数据（他们称作“拉数据”），客服们逐一核实这些数据，之后打电话给用户沟通。娜娜们之上是资深客服和专家，他们负责处理更为紧急复杂的事件，除此之外，平日还会针对具体家庭进行教育回访。

我开始看娜娜的电脑屏幕。她们工作中的大部分时间其实是对着这块屏幕，对复杂而庞大的信息和消费数据进行整理与核对。

屏幕上显示着她正在处理的工单。客服们有专门的系统和工作流。有的客服负责接听、记录、简单解答，而娜娜们则负责接收“派单”，手动核查以及与用户确认资料后，决定处理方案。所有过程都会被系统记录下来，传递到审计的岗位进行终审。如果是比较复杂的退费手续，后续的环节中还会有人跟进，直到工单结束为止。

指南在哪里？

我很快放弃了理解他们的那套复杂的系统，转而询问娜娜在实际的案例中遇到的各种问题。娜娜一边忙碌地工作，一边细致地作出回答——就像对待一个真正的实习生一样体贴。

“最经常遇到的麻烦是什么呢？”我问。

“金额对不上。这个情况有很多种可能，比如孩子玩了两个账号，或者孩子玩了别的游戏。大人只知道自己账面上花了多少钱，但不知道具体是怎么花出去的。如果金额相差太大，我们就会建议他们自己再查一查。”

“那如果是家长自己充的钱，后悔了，冒充孩子找你们退钱怎么办？”我继续问。

“这种家长是有的。比如说有的家长来退钱，我一看记录，都是在凌晨3点打的《欢乐斗地主》，而他的小孩才几岁。这种我们就会问他几个问题，等他答不上来再委婉地告诉他，退不了。”娜娜说。

但很多消费并不像凌晨3点的《欢乐斗地主》一样明确。目前，腾讯旗下的游戏几乎都接入了健康系统，未成年人在游戏时间和游戏花费上受到严格限制。但这只是那部分老实实名认证了的未成年人。涉及到退费的情况，基本是未成年人用某种方式登录大人的账号，并使用大人的支付密码进行消费。在用户游戏登录和支付的时候，数据会识别一些异常的情况——简单来讲，系统显示这是个成年人帐号，但是系统认为你极有可能是个未成年人，针对这种情况，游戏会弹出人脸识别的验证。这是腾讯未成年人保护体系3.0的功能。

这个体系是行业内首个启用人脸进行验证的策略，但技术不可能做到%精确识别。另外有大量案例证明，孩子会以“拍照”等方法让家长通过人脸识别。腾讯为此上线了充值语音提醒功能，在人脸识别的同时告诉家长“不要替孩子刷脸”。在后台，我也看到一些消费数据被系统标红，这表示它很有可能来自未成年人的操作。“核查的时候我会参考这些数据”，娜娜说。

孩子们有千奇百怪的方式把钱花出去，家长们很多时候难以觉察

在娜娜这个环节，涉及到具体金额的核查工作是相当困难的。“这种事情没有任何直接证据，在我们后台看起来就是一个正常的成年人消费……”娜娜说，“判断不了，确实判断不了，但我们还是本着相信他的原则，出于关怀的角度……只要核查得差不多，尽可能都会退。”

为了当好一个实习客服，我一边听，一边勤勤恳恳地记下客服工作中可能会面临的问题，把要点用括号写在后面：

家长说的金额跟查询的金额对不上

家长把自己充的钱说成是孩子充的（选择相信）

家长不识字无法操作

家长说方言，听不懂也说不明白（可怕！）

家长在电话里哭骂甚至打小孩（冷静，劝阻！）

家长帮助孩子通过人脸识别验证

孩子冒充家长要求退款（留守儿童联系不到家长怎么办？）

孩子在多个账户都有消费，但家长问不出来有哪些

如果孩子给多个账户充值了，要注意孩子是不是在校园里遇到了霸凌

压根就不是腾讯的游戏！！！（上哪儿说理去？）

但如果是用

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